Panne des numéros d’urgence : «Ces dysfonctionnements étaient prévisibles»


Pompiers, policiers et urgentistes ont fait face à une panne certes rare mais inquiétante. Ils racontent au Figaro comment ils ont fait face à cette crise majeure, qui perdurait ce jeudi dans une dizaine de régions.

Les numéros d’urgence 15, 17, 18 et 112, ont été perturbés ce mercredi soir par une panne d’envergure survenue chez l’opérateur Orange. Le ministère de l’Intérieur a annoncé la convocation du PDG d’Orange ce jeudi matin place Beauvau et le lancement prochain d’un «audit externe» pour comprendre les circonstances de l’incident. Interrogés par Le Figaro, pompiers, urgentistes et policiers racontent comment ils ont vécu cette panne de l’intérieur.

«Un phénomène rare et inquiétant» pour les sapeurs-pompiers

Le général Marc Vermeulen, vice-président de la Fédération nationale des sapeurs-pompiers de France, relate comment les personnels de réception du numéro d’urgence 18 ont fait face à cette panne majeure : « On s’est rendu compte hier (mercredi) en fin d’après-midi qu’il y avait une difficulté à la réception des appels, avec à certains endroits une diminution très importante du nombre d’appels reçus, associée avec le fait qu’on perdait des gens en ligne à d’autres endroits pendant la prise d’appels. » En se tournant vers leur service support, les pompiers comprennent que le problème n’est pas interne mais bien externe. Ils font remonter l’information aux préfectures, qui signalent alors la panne au ministère de l’Intérieur, «ce qui a permis de comprendre que plusieurs départements étaient impactés, et qu’il s’agissait d’une panne de tous les numéros d’urgence, sur la quasi-totalité du territoire national». Les sapeurs-pompiers ont alors mis en place des numéros à dix chiffres pour faciliter la réception des appels, avant de communiquer l’information sur les réseaux sociaux, mais aussi aux préfectures, qui ont alors informé les maires et également affiché ces numéros sur le site internet du ministère de l’Intérieur.

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Malgré la réactivité des personnels des services d’urgence, le général Marc Vermeulen s’interroge : «cette panne pose question. L’opérateur en charge de ces appels, à savoir Orange, a une obligation de résultat. Le ministère de l’Intérieur a diligenté une enquête. On va voir ce qu’il s’est passé. Une situation avec tous les numéros d’urgence impactés reste un phénomène extrêmement rare et inquiétant ».

À Nantes et Lyon, les appels 17 reportés vers les commissariats

Côté police, ce sont les Centres d’information et de commandements (CIC), chargés de réceptionner les appels au numéro 17, qui ont été impactés. Laurent Letallec, délégué départemental Unsa police à Nantes et affecté au CIC local raconte : « Ici, le numéro d’urgence a dysfonctionné de 18h30 à minuit et demi. Hier soir, le 17 police secours fonctionnait de temps en temps et heureusement, quand les gens appellent le 17, un message d’accueil évoque un numéro à dix chiffres, renvoyant au commissariat. Ils ont donc pu appeler ce numéro. Le problème, c’est que des personnes qui ont des cartes prépayées et n’avaient plus de forfait, par exemple, n’ont pas eu les moyens de contacter ces numéros à dix chiffres. Il y a donc eu un peu de déperdition d’appel, mais sans gravité ». «Le souci, c’est qu’on est en bout de chaîne et dans l’obligation de subir», soupire Laurent Letallec. Si cela devient fréquent, cela va être compliqué.

« À Lyon, seuls des gens qui avaient des fixes pouvaient contacter le 17. »

Christophe Pradier délégué départemental UNSA police adjoint du Rhône

«À Lyon, cela a commencé à 17h30 et cela s’est amélioré à compter de minuit. On a rapidement su qu’il y avait un souci car seuls des gens qui avaient des fixes pouvaient contacter le 17. Sur Lyon, on a énormément d’appels – des milliers par jour. Beaucoup de gens ont déjà pris l’habitude d’appeler des postes de polices. Pour l’heure, nous n’avons pas à déplorer de graves dysfonctionnements.» Cet agent de police s’inquiète également de la centralisation parisienne du numéro 17 : «tout dépendait de Paris, on ne pouvait rien faire au niveau local.»

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«Dysfonctionnements prévisibles»

Cette panne est déjà lourde de conséquences chez les urgences médicales puisque le ministre de l’Intérieur Gérald Darmanin a déjà annoncé la mort d’un patient dans le Morbihan, faute d’avoir «pu joindre les services de secours à temps». Il a également précisé que «deux autres accidents cardiovasculaires» ont été recensés à La Réunion. «On a annoncé un mort, mais il y en aura sûrement plus», soupire Christophe Prudhomme, médecin en Seine-Saint-Denis et porte-parole de l’Association des médecins urgentistes de France. «Quand on fait un arrêt cardiaque et que les secours ne décrochent pas, toute minute perdue compte. On parle alors de perte de chance. Ce sont des morts qui auraient pu être évités», reprend le médecin.

Pour l’urgentiste, «ces dysfonctionnements étaient prévisibles». Cela fait en effet plusieurs années que les personnels réclament une amélioration du système des appels d’urgence. Plusieurs incidents, récemment, avaient déjà illustré les failles du système actuel. En 2012, une panne avait duré ainsi 12 heures. En 2015, lors des attentats du Bataclan, les numéros de secours avaient été saturés et en mars 2020, lors de l’émergence de la pandémie de Covid-19, le 15 avait connu une saturation.

« J’ai vu mes collègues chargés des pathologies lourdes ou sorties SMUR en panique »

Un médecin libéral chargé de la régulation des appels d’urgence dans le Finistère

«La multiplication de ces situations de stress chez les personnels fait fuir les plus jeunes et plus fragiles, on a du mal à recruter», s’inquiète encore Christophe Prudhomme. Un jeune médecin libéral du Finistère, interrogé par Le Figaro mais souhaitant rester anonyme, habitué, depuis la crise du Covid-19, à épauler ses collègues praticiens hospitaliers dans la régulation des appels du SAMU, raconte : «J’ai vu mes collègues chargés des pathologies lourdes ou sorties SMUR en panique, on voyait bien qu’ils n’arrivaient pas à recevoir les appels.»

Un numéro unique qui ne fait pas l’unanimité

L’idée d’un numéro unique a ressurgi récemment lors d’une proposition de loi sur la sécurité civile et les sapeurs-pompiers, portée par le député (LREM) Fabien Matras. Mais ce retour ne fait pas l’unanimité: dans une tribune publiée dimanche 23 mai dans le JDD, le Samu-Urgences de France et d’autres soignants alertaient «sur le fait que consacrer le 112 comme numéro d’appel d’urgence unique risquait d’être «à la fois moins efficace voire dangereuse et plus coûteuse pour le contribuable», en rappelant qu’il «n’y a pas parmi les pompiers de médecins qualifiés qui assurent la régulation médicale des appels.»

Pour Marc Vermeulen, vice-président de la Fédération nationale des sapeurs-pompiers de France, cette panne a au contraire montré la nécessité de mettre en place ce numéro unique 112, qui renverrait vers des centres départementaux où collaboreraient pompiers, urgentistes, et à terme, policiers et gendarmes : « Là où on nous disait qu’avoir plusieurs numéros était une sécurité, on voit bien que tous peuvent tomber en même temps ! ».

«L’appel d’urgence n’appartient à aucun service, ni aux pompiers, ni aux forces de l’ordre, ni aux urgentistes mais aux requérants. On doit donc travailler tous ensemble dans un centre départemental, plaide Marc Vermeulen. Cela me semble être une meilleure prise en charge des appels d’urgence comme cela se passe ailleurs en Europe et dans le monde.»



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