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« Le paiement est un maillon fondamental de l’expérience client »



« Le paiement est un maillon fondamental de l’expérience client »

[CONTENU PARTENAIRE] Rencontre avec Lionel Grosclaude, CEO de Fime, société de conseil et de tests, spécialisée dans les systèmes de paiement.

Pour le secteur des paiements, y a-t-il un avant et un après Covid ?

C’est bien le cas. Les paiements en ligne ont crû de 20 %, ce qui est gigantesque en termes de volume. Dans ce contexte, les commerçants doivent s’assurer de l’identité de la personne qui passe la commande de manière à éliminer une fraude possible. D’autant qu’elle est désormais le fait de filières criminelles organisées. D’où l’implémentation de systèmes d’authentification comme 3D Secure ou biométriques. Ces derniers doivent dans le même temps ne pas gêner l’expérience client d’achat dont le paiement est un maillon essentiel. Une récente étude a d’ailleurs montré que 69 % des clients se disent prêts à changer de site marchand s’ils sont mécontents de l’étape du paiement. C’est dire si l’enjeu est important.

Et en magasin ?

Le sans-contact représente maintenant 70% des paiements et l’innovation continue à jouer à plein. Exemple chez Amazon Go, magasin sans caisse, qui vient de lancer le paiement via la paume de la main. En la matière, il y a donc un triptyque composé de l’expérience client, du niveau de sécurité des systèmes pour lutter contre la fraude et un troisième élément qui est le respect de la réglementation. Par exemple, en matière de stockage des données biométriques, il faut se conformer aux différentes règles locales. Au final, c’est le point d’équilibre entre ces trois paramètres de l’équation qu’il s’agit de trouver.

Avec une attention toute particulière à porter à l’expérience utilisateur ?

Dans le monde des paiements, celui qui survit n’est ni celui qui offre la meilleure technologie, ni le coût le plus bas, mais celui qui offre la meilleure expérience utilisateur. L’omnicanalité, que la crise Covid a mise en exergue, l’illustre parfaitement. La possibilité de passer commande sur un site internet puis de payer en magasin (et inversement) est aujourd’hui un incontournable. Dans cet ensemble, les paiements jouent un rôle essentiel. Il s’agit d’offrir au consommateur un parcours fluide, sans couture. D’autant que les vecteurs de forme se multiplient. On ne parle plus de la seule carte plastique, mais de smartphones ou même de voitures capables de payer. De son côté, le commerçant se digitalise également en transformant son téléphone portable en terminal de paiement.

Pour quels cas d’usage ?

Sur les marchés, il peut être compliqué d’utiliser un terminal de paiement traditionnel. Désormais, un commerçant ambulant a la possibilité de télécharger une application dédiée sur son téléphone mobile afin de pouvoir accepter des cartes de paiement. Cela d’ailleurs contribue à la diminution de l’utilisation des espèces. Autre cas d’usage, cette fois en magasin. Pour lui éviter de faire la queue en caisse, une vendeuse peut proposer au client de payer directement via un smartphone. Cela fait toute la différence en termes d’expérience client.

Dans cet ensemble, comment se positionne Fime ?

Nous nous plaçons au centre de l’écosystème. Réussir à répondre efficacement à ce triptyque « expérience client-sécurité-réglementation » peut être compliqué. D’où la nécessité de faire appel à des experts qui, non seulement, ont une réelle compréhension des enjeux métiers du paiement, mais également des solutions technologiques qui s’y rapportent. Chez Fime, nos équipes de consultants possèdent cette double compétence. Nous aidons donc nos clients à définir leur stratégie de paiement et à implémenter les technologies nécessaires à sa mise en place.

Mais notre activité comporte un deuxième volet. Les systèmes de paiement sont, en fait, l’addition de différents modules. D’où la nécessité d’effectuer des tests pour s’assurer que ces systèmes, en ligne ou en magasin, fonctionnent de manière optimale. A cet effet, nous proposons deux services. Le premier est celui d’éditeur de logiciels de tests ; logiciels que nous achètent les clients qui souhaitent tester eux-mêmes leurs solutions. Autre possibilité, il s’agit du second service : les clients nous confient la mission de tester leurs systèmes, ce que nous faisons dans nos laboratoires. Nous en avons 9, situés dans différents points du Globe. Ils mesurent l’efficacité des solutions de paiement tant du point de vue de l’expérience client, que des exigences de sécurité et de la conformité à la réglementation.

Ce contenu a été réalisé avec SCRIBEO. La rédaction de BFMBUSINESS n’a pas participé à la réalisation de ce contenu.

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