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pourquoi les clients risquent de ne récupérer ni meubles, ni argent



pourquoi les clients risquent de ne récupérer ni meubles, ni argent

L’entreprise d’ameublement, en liquidation judiciaire, laisse des centaines de clients en attente de leurs commandes. Ces derniers tentent de s’organiser pour trouver une solution.

Des clients déboussolés. La marque d’ameublement Made.com met la clé sous la porte, et s’est retirée de la bourse britannique mardi 1er novembre, en attendant la nomination d’un administrateur judiciaire pour mener une liquidation. Présente en France, la firme explique ne plus prendre de nouvelles commandes et se trouver dans l’impossibilité de procéder pour le moment à des annulations, retours ou remboursements. Elle laisse plusieurs milliers de consommateurs dans l’expectative. Leurs commandes de 500, 1000, 2000 euros et parfois plus sont suspendues.

7400 euros de commande et aucune nouvelle

« Nous avons fait plusieurs commandes ces deux derniers mois pour un montant total d’environ 7400 euros pour meubler notre nouvelle maison. Pour le moment on n’arrive pas non plus à joindre made et nous sommes en attente de livraison », décrit une internaute dans un groupe Facebook créé pour regrouper les témoignages.

Made.com a communiqué officiellement pour la dernière fois mardi, pour annoncer son intention de nommer un administrateur judiciaire. Et a modifié discrètement les éléments de langage de son site internet pour finalement assurer, mercredi soir, qu’elle pourrait honorer les commandes en cours.

« Nous sommes toutefois en mesure de livrer les commandes en cours. Dès que possible, nous communiquerons plus d’informations aux clients concernés », explique la marque.

Aucune date butoir n’est cependant mentionnée, des clients évoquent des délais de livraison prévus pour l’été 2023. Sollicitée, la marque n’a pas souhaité commenter, renvoyant à sa communication financière passée.

L’entreprise de livraison assurant ses commandes passées en France, VIR, explique de son côté à BFM Business qu’elle ne peut pas continuer les livraisons.

« Nous avons reçu un appel le mardi 25 octobre du siège britannique de Made pour stopper toute activité », souligne la direction de VIR.

Le transporteur ne commente pas l’état des commandes en cours, se contentant de préciser qu’une « grande partie des flux de commandes sont informatiques » avant d’être physiques: il estime ne pas être en possession d’une large partie des commandes (meubles, éléments de déco) non encore honorées par Made.com.

Que peuvent alors les clients en difficulté, qui souhaitent faire un retour ou se faire rembourser? Les recours s’avèrent peu nombreux et délicats. Le premier d’entre eux passe par les banques: contactée, l’UFC-Que-Choisir renvoie à l’exemple récent du fabricant de matelas Eve, autre entreprise de droit anglais ayant claqué la porte sans prévenir ses clients. L’association préconisait à son encontre de « bloquer le paiement en contact sa banque ». Mais soulignait l’incertitude concernant la suite des opérations.

Quand les paiement sont déjà effectués, il est parfois possible de faire jouer une assurance, comprise dans l’offre de carte bancaire de certaines banques: il vous faudra alors justifier du fait que la commande n’est pas arrivée ou inappropriée.

Contester les paiements pourrait s’avérer difficile dans le cas de Made.com, puisque le site travaille avec un service de paiement fractionné (paiement en 3X sans frais) offert par Oney, une banque en ligne française. Et Oney, qui versait au moment du règlement la totalité de la somme de la commande à Made.com – pour se faire ensuite rembourser – exige un remboursement complet de la part des clients concernés.

Des consommateurs ont déjà par ailleurs saisi la FEVAD, Fédération du e-commerce et de la vente à distance, et son médiateur, qui peut permettre de trouver des arrangements à l’amiable dans le cas de litiges commerciaux.

Ambitions contrariées

Made.com fait les frais d’une période très compliquée pour l’ameublement. Fondée en 2010 par Julien Callède, Chloé Macintosh, Brent Hoberman (fondateur de lastminute.com) et Ning Li (futur fondateur de la marques de cosmétiques Typology), la marque s’était aussi montrée ambitieuse, menant une expansion européenne depuis 2013, et entrant en bourse en 2019. La firme avait des bureaux à Londres, Paris, Berlin, et Amsterdam​​​​​.

Mais les nuages se sont accumulés depuis trois ans: après le pic de la pandémie de covid-19, qui a bloqué l’activité, les chaines de valeur sont restées perturbées en Chine, fragilisées par la stratégie « zéro-covid » de Xi Jinping. Les frais de transport maritime ont explosé. Sur la route, l’inflation en 2021 et 2022 des prix de l’énergie a rendu les livraisons coûteuses, et renchéri les matières, comme le bois, essentielles au secteur.

Même le géant Ikea se trouve confronté à des difficultés, entre ruptures de stock et prix en forte hausse. Made.com a de son côté chuté progressivement en bourse (perdant 99% de sa valeur fin octobre), multipliant les tentatives de réduction des coûts. La marque a manoeuvré pour lever des fonds supplémentaires mais le contexte macroéconomique tendu ne lui a permis de trouver du cash frais pour se relancer. Pas assez solides, ses reins ont fini par lâcher.



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